+7(495)984-04-06
+7(964)528-84-12
РешатьДействоватьПобеждать
«Непрерывное обучение - ключ
к успеху в XXI столетии. Пожизненная учеба - это минимальное требование
для успеха в вашей (а также в любой другой) сфере деятельности»
Брайан Трейси

Взыскание дебиторской задолженности

Тренинг направлен на освоение технологий взыскания при сохранении партнерских отношений с клиентами

Цели тренинга:

  • Сформировать навык профессионального поведения на каждом этапе переговоров о возврате дебиторской задолженности;
  • Освоить техники психологической подготовки к переговорам с должниками;
  • Узнать типологию, методы диагностики и способы воздействия на должников;
  • Расширить профессиональный инструментарий сотрудников, за счет освоения методов выявления лжи клиентов, техник работы с сопротивлением клиента и приемов эффективного убеждения в необходимости оплаты задолженности.

Этапы работы с должниками

  • Стратегии ведения переговоров с должником по основаниям «взыскание долга» и «сохранение клиента»
  • Влияние выбора стратегии на результаты взаимодействия с клиентом
  • Этапы работы с должником, цели и задачи каждого этапа

Подготовительный этап

  • Содержательная и психологическая подготовка к взаимодействию с клиентом
  • Информационная подготовка: сбор и анализ данных о клиенте
  • Психологический настрой на работу с клиентами: техники управление эмоциями
  • Подбор для каждого сотрудника индивидуальной техники эмоционального настроя

Классификация должников

  • Сегментация клиентов по причинам появления задолженности, алгоритм беседы
  • Типология на основе готовности клиента к решению вопроса с задолженностью (уровень заинтересованности в решении, наличие возможности для решения), выбор стратегии поведения менеджера
  • Мотивы и ограничения клиентов, фобии клиентов, стили взаимодействия с каждым типом клиентов, алгоритмы взаимодействия с каждым типом

Начало переговоров о возврате дебиторской задолженности

  • Алгоритм беседы на этапе диагностики
  • Методы выявления причин задолженности
  • Эффективные вопросы для сбора информации о явных и скрытых причинах задолженности
  • Приемы активного слушания в работе с клиентами

Диагностика лжи

  • Вербальный канал: маркеры ложной информации в тексте клиента
  • Паравербальный канал: паузы, эмоциональный окрас голоса, темп речи, поза, жестикуляция, мимика
  • Алгоритм определения достоверности информации как при личной встречи, так и по телефону

Мотивация на оплату по задолженности

  • Алгоритм беседы на этапе создания необходимости оплаты
  • Влияние на решение клиента на логическом и эмоциональном уровнях
  • Правила аргументации и предоставления выгод
  • Оценка мотивации к оплате
  • Манипуляции во взаимодействии с клиентом: методы защиты и методы давления на должника

Этап достижения договоренностей

  • Алгоритм завершения переговоров
  • Методы достижения договоренностей

Целевая аудитория тренинга: менеджеры по работе с клиентами, менеджеры по продажам, менеджеры отдела сбыта, руководители отделов продаж и сбыта.

Длительность тренинга: 2 дня, с 10:00 до 18:00.

Уникальность тренинга: все кейсы, ролевые игры, скрипты разрабатываются на основе реальных продуктов компании. Таким образом, участники тренинга получают эффективные инструменты взыскания, отработанные на тренинге и готовые к применению в реальных типовых условиях работы с клиентом.

Заказать тренинг

Вернуться к списку тренингов