+7(495)984-04-06
+7(964)528-84-12
РешатьДействоватьПобеждать

Телефонные переговоры: мастера взыскания

Целевая аудитория:

Сотрудники Контакт-центра по работе с заемщиками-должниками, специалисты по взысканию коллекторских агентств.

Цель тренинга:

Повышение эффективности работы сотрудников по взысканию просроченной задолженности.

Задачи тренинга:

  1. Формирование у участников алгоритмов профессионального поведения на каждом этапе взыскании задолженности по телефону;
  2. Освоение участниками техник психологической подготовки к переговорам и преодоления высокого уровня стресса в профессиональной деятельности.
  3. Ознакомление участников с типами должников, методами диагностики и воздействия на решение клиента.
  4. Расширить профессиональный инструментарий сотрудников, за счет освоения методов выявления лжи клиентов, техник работы с сопротивлением клиента и приемов эффективного убеждения в необходимости оплаты задолженности.

Тематическое описание программы тренинга

Этапы работы с должником

  • Стратегии ведения переговоров с должником
  • Влияние выбора стратегии на результаты взаимодействия с клиентом
  • Этапы работы с должником, цели и задачи каждого этапа

Подготовительный этап

  • Содержательная и психологическая подготовка к взаимодействию с клиентом
  • Информационная подготовка: сбор и анализ данных о клиенте
  • Психологический настрой на работу с клиентами: техники управление эмоциями (извлечение из памяти, визуализация успеха, изменение положения тела, смещение внимания, изменения темпа, изменения участия, переоценка важности)
  • Подбор для каждого сотрудника индивидуальной техники эмоционального настроя

Этап установления контакта

  • Пласты общения: содержательный и эмоциональный
  • Особенности установления контакта по телефону
  • Алгоритм установления контакта
  • Правила поведения и этикет во время телефонного звонка
  • Типичные ошибки на этапе установления контакта, способы их преодоления

Диагностика клиента

  • Алгоритм беседы на этапе диагностики
  • Методы выявление причин задолженности
  • Типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые, вопросы-«крючки»
  • Приемы активного слушанья в работе с клиентами: вопрос-эхо, уточнение, перефразирование, резюмирование

Диагностика лжи

  • Вербальный канал: маркеры ложной информации в тексте клиента
  • Паравербальный канал: паузы, эмоциональный окрас голоса, темп речи, высота, громкость
  • Алгоритм определения достоверности информации по телефону

Классификация заемщиков-должников

  • Сегментация заемщиков по причинам появления задолженности, действия кредитного контролера, алгоритм беседы.
  • Типология на основе готовности клиента к решению вопроса с задолженностью Типы клиентов и работа с ними: идентификация, речевые и поведенческие индикаторы
  • Мотивы и ограничения клиентов, фобии клиентов, стили взаимодействия с каждым типом клиентов, алгоритмы взаимодействия с каждым типом

Мотивация на оплату по задолженности

  • Алгоритм беседы на этапе создания необходимости
  • Классификация потребностей и мотивов клиентов
  • Влияние на решение клиента на логическом и эмоциональном уровне
  • Правила аргументации и предоставления выгод
  • Рефрейминг как метод коррекции представления клиента о долге
  • Оценка мотивации к оплате кредита

Работа с возражениями

  • Виды возражений
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Типичные возражения и техники преодоления

Манипуляции во взаимодействии с клиентом

  • Манипуляции: треугольник отношений (жертва, преследователь, спаситель)
  • Методы защиты от манипуляций
  • Методы давления на должника

Этап достижения договоренностей

  • Алгоритм завершения переговоров
  • Методы достижения договоренностей

Стрессоустойчивость и методы ее развития

  • Природа стресса по Г.Селье. Роль стресса в жизни человека
  • Уровень стресса в деятельности специалиста по взысканию просроченной задолженности
  • Индикаторы оценки стресса
  • Работа со стрессогенами: методы профилактики и быстрого восстановления

Методы работы на тренинге:

  • интерактивные мини-лекции,
  • групповые дискуссии,
  • ролевые и деловые игры,
  • решение кейсов (реальных проблемных ситуаций участников),
  • мозговой штурм,
  • аудио-, видео-анализ.

Время проведения: с 10:00 до 18:00

Продолжительность: 2 дня

Оптимальная численность группы: 10-12 человек