+7(495)984-04-06
+7(964)528-84-12
РешатьДействоватьПобеждать
«Непрерывное обучение - ключ
к успеху в XXI столетии. Пожизненная учеба - это минимальное требование
для успеха в вашей (а также в любой другой) сфере деятельности»
Брайан Трейси

Эффективные методы работы в конфликтной ситуации

Как сохранить лояльность клиента и позитивный настрой сотрудника

Цели тренинга:

  • Научиться отличать эмоциональную сторону конфликта от рациональной;
  • Освоить методы противостояния психологическому давлению со стороны конфликтных клиентов;
  • Отработать методы перевода конфликта из эмоционального выплеска в конструктивное решение вопроса;
  • Узнать о техниках саморегулирования и поддержания позитивного настроя на работу.

Конфликтная ситуация. Выбор конструктивной модели поведения

  • Какие цели преследует клиент, решая свои вопросы с помощью конфликта
  • Оказание влияние в конфликте, виды «варварского» влияния
  • Способы реагирования в конфликтной ситуации
  • Как разорвать замкнутый круг реакций участников конфликта: от эмоционального реагирования к осознанным действиям
  • Определение потребностей и интересов конфликтующих сторон

Эффективные способы работы с «трудным» клиентом

  • Перевод эмоционального контекста конфликта на рациональное решение ситуации
  • Алгоритм работы в конфликтной ситуации
  • Этапы противостояния эмоциональному влиянию
  • Техники блокировки влияния и манипуляций со стороны конфликтного клиента
  • Работа с информационным контекстом конфликтной ситуации
  • Вопросы на проявление ситуации
  • Техники активного слушания как способ снятия агрессии
  • Технологии аргументации и предоставления решения клиенту

Разбор нестандартных или типовых случаев в работе с конфликтными клиентами

  • Когда клиент, требует выполнить то, что не входит в сервисное обслуживание
  • Когда клиент говорит без остановки и использует крик
  • Когда вы не знаете, что ответить клиенту
  • Когда клиент угрожает оставить негативный отзыв о работе вашей компании
  • Формирование возможных сценариев решения конфликтной ситуации по наиболее актуальным примерам из практики участников

Как сохранить позитивный настрой на работу

  • Техники саморегуляции эмоционального состояния
  • Способы выхода из стресса
  • Подбор для каждого сотрудника индивидуальной техники эмоционального настроя

Целевая аудитория тренинга: продавцы розничных магазинов, сотрудники сферы обслуживания, специалисты сервисных центров.

Длительность тренинга: 1 день, с 10:00 до 18:00.

Уникальность тренинга: все кейсы, ролевые игры, скрипты разрабатываются на основе реальных ситуаций работы с конфликтными клиентами. Таким образом, участники тренинга получают инструменты эффективных способов поведения с «трудными» клиентами, что позволяет быть готовыми к уверенному применению полученных навыков в типовых условиях работы с клиентом.

Заказать тренинг

Вернуться к списку тренингов

Если Вы выбрали эту программу, Вам также могут быть интересны тренинги:

Сервис превосходя ожидания

Продажи в розничной сети