+7(495)984-04-06
+7(964)528-84-12
РешатьДействоватьПобеждать
«Существует более одного способа посмотреть на проблему, и все они могут быть правильными»
Норман Шварцкопф

Наставничество + коучинг = рост продаж (история корпоративного проекта)

Своим опытом делиться автор и лидер проекта по внедрению корпоративного коучинга
Малышева Лариса,
бизнес-тренер, сертифицированный коуч,
руководитель проектов развития Центра обучения международного банка

 Предпосылки, цели и задачи

Утро. Сотрудники привычно занимают свои места за стойками отделений продаж банка. У каждого есть план продаж, от выполнения которого зависит наличие бонуса, и его размер. И почти никто из них не продает.

Почему? Причин море:

  • стесняются разговаривать с клиентами («Вдруг они подумают, что я «впариваю» плохой товар»),
  • считают, что предлагать продукты можно только тем, кто будет сам о них спрашивать,
  • не знают, как оформлять «редкие» продукты и услуги, и не предлагают их,
  • некогда: отвлекает работа по обслуживанию клиентов – переводы, получения выписок, и т.д.
  • страшно предлагать услуги: вдруг клиент скажет: «Мне не нужно!»
  • не хотят прилагать усилия: проще делать привычный минимум, чем пробовать что-то новое,
  • судят о клиентах по себе: «Дорогую услугу или продукт предлагать не буду, я бы сам приобрел что-нибудь подешевле (или «мне она не актуальна»)» и т.д.

 А банк, как и любая коммерческая организация, не может существовать без продаж.

Поэтому конечной целью, поставленной руководством региональной сети отделений Центру обучения, было повышение уровня продаж продуктов банка в отделениях.

Этой цели служили следующие задачи:

  • привлечь внимание сотрудников к продажам на фоне ежедневной рутинной работы по обслуживанию клиентов,
  • расширить у сотрудников диапазон способов привлечения клиентов, выявления их потребностей, презентации продуктов и завершения сделок,
  • сделать акцент на перекрестных продажах,
  • расширить функциональные обязанности сотрудников на различных должностях и за счет этого повысить эффективность их работы и способствовать профессиональному развитию,
  • быстро адаптировать к работе в отделениях новых сотрудников,
  • оценить сотрудников из кадрового резерва на готовность к позиции руководителей отделений.

Мероприятие, призванное выполнить данную цель и задачи, получило название проект «Повышение эффективности команд продаж». Сразу скажу, что проект занял 2 место в номинации «Повышение квалификации и корпоративное обучение» на XII саммите HR-директоров России и СНГ в сентябре 2011 года.

 Главные действующие лица и исполнители

Для реализации проекта из числа лучших продавцов были выбраны пять человек, которые хотели и могли передать свой опыт личных продаж сотрудникам пятнадцати отделений. А так как основным инструментом проекта было наставничество (передача личного опыта другим сотрудникам), во время проекта пятеро лучших продавцов назывались «наставниками».

За каждым наставником были закреплены по три отделения розничных продаж, в каждом из которых наставники работали по две-три недели – длительность их работы зависела от ситуации в отделениях (посещаемость клиентами, количество сотрудников, уровень продаж и др.). Таким образом, на время проекта наставники отрывались от обычной работы и выполняли только функции наставника. Причем не в своих, а в других, закрепленных за ними, отделениях продаж.

В задачи наставников входило наблюдение за тем, как сотрудники отделения общались с клиентами, заполнение чек-листов со стандартами поведения на каждого сотрудника, индивидуальные беседы с сотрудниками на основании данных чек-листов, постановка целей до момента следующей встречи, мотивирование сотрудников к продажам и демонстрация на собственном примере, как общаться с клиентами (личный пример продаж).

Сами наставники получили возможность не только поделиться своими способами и инструментами продаж, но и приобрести опыт организации работы и распределения обязанностей сотрудников других отделений, побывать в новой для себя роли «старшего, авторитетного товарища», узнать новые инструменты привлечения клиентов и повышения продаж.

Руководство розницы выступало заказчиком и партнером по исполнению проекта. Я была автором и руководителем проекта со стороны Центра обучения банка. Именно благодаря нашему тесному сотрудничеству, еженедельной корректировке курса и продуманности деталей был обязан успех проекта.

Мероприятия

Наставники были опытными и результативными продавцами. Но, как известно, опытный специалист не всегда может научить кого-то тому, что делает сам. Поэтому для наставников я провела двухдневный тренинг «Навыки наставничества».

Еженедельные «круглые столы»: в определенный день недели собирались главные действующие лица (наставники, директор розничной сети отделений и я), чтобы обсудить, что удается, какие трудности возникли, что планируется, как изменились цифры продаж. Проводили корректировку действий.

Еженедельные индивидуальные встречи в формате коучинга для наставников. Для поддержки наставников в условиях изменения деятельности я предложила руководству использовать индивидуальную работу с наставниками по методике коучинга. За время проекта (около 2,5 месяцев) с каждым наставником я провела в среднем по 5-6 часовых встреч.

Зачем понадобилась такая индивидуальная работа? Наши наставники попали в новую для них ситуацию с новой ролью: теперь они должны были не просто выполнять план продаж, как обычно, а работать со своими коллегами, выполняя определенные задачи. Да, на тренинге они получили знания, как это делать, и потренировались в игровых ситуациях. Тем не менее, игровые ситуации – это некий «скелет», «рыба», которые можно брать за основу и нанизывать на них свой опыт. Чтобы этот опыт появился, человеку нужно применять новые навыки и знания с тренинга, снова и снова. Вначале это сложно и непривычно.

Попадая в новые условия, делая что-то в первый раз и наталкиваясь на препятствия, люди теряются, испытывают неуверенность в своих силах и знаниях, разочаровываются в новой роли и иногда даже впадают в депрессию. Важно, чтобы их грамотно поддержали на данном этапе.

Все мы погружены в свой текущий образ жизни, в свой способ мировосприятия. Во множестве ситуаций мы действуем не раздумывая – привычно, «на автомате». Это позволяет нам достигать необходимых результатов, не затрачивая энергию. Но это же становится препятствием на пути к изменениям.

Поэтому мы нуждаемся в ком-то, кто поможет нам выйти за рамки своего привычного восприятия, расширить спектр вариантов и возможностей, постепенно создавая новый опыт. В том, кто своим отношением создаст достаточно комфортную атмосферу для этого и своей верой поддержит нас. Кто поможет найти или создать системы, которые будут поддерживать изменения. Этот кто-то и есть коуч.

На индивидуальных встречах мы прорабатывали различные вопросы, с которыми приходили наставники, и ответы на которые вели их к наиболее оптимальным путям решения задач. Мои коучинговые вопросы учили их концентрироваться на результате, а не на процессе, помогали развивать стратегическое видение, находить собственные ресурсы и укреплять уверенность в своих силах.

Итоги проекта

Цель проекта была достигнута: подтвержден рост цифр продаж продуктов и услуг банка. Причем рост произошел не только во время кураторства отделений наставниками, но и после их возвращения в свои отделения, что свидетельствует о том, что оставшиеся сотрудники продолжали продавать, то есть использовать полученные от наставников знания и навыки.

Все наставники отметили огромную пользу своего участия в проекте и оценили свое участие в нем как личностное и профессиональное развитие. Проект позволил руководству розницы оценить у наставников навыки постановки целей, общения с коллегами, способы решения задач, организаторские способности и стрессоустойчивость. Результат: по итогам проекта два наставника были назначены директорами отделений, один – заместителем директора.

После завершения проекта мы провели опрос сотрудников – по работе наставников, результатам самих сотрудников, о том, что можно было бы изменить в проекте для большей эффективности. От абсолютного большинства сотрудников мы получили позитивные отзывы о самом проекте и благодарность наставникам. У сотрудников повысилась мотивация к продажам и выполнению рутинной работы, что отмечали и их руководители.

Проект показал свою полезность и тем, что привел к формированию новой сети горизонтальных связей сотрудников. Если ранее сотрудники разных отделений общались, в основном, в рамках своего отделения и с теми, с кем побывали когда-то на корпоративных тренингах и корпоративных мероприятиях, то после проекта круг контактов значительно расширился за счет новых контактов от наставников. И это способствовало расширению базы экспертных знаний, более быстрому и простому решению возникающих проблем, сформировало у сотрудников «чувство локтя» – уверенность во взаимопомощи и поддержке.

Руководство розницы, которое ранее получало информацию из отделений от руководителей отделений и собственных нечастых визитов, получило новую информацию под новым углом восприятия. Это позволило взглянуть системно на некоторые повторяющиеся проблемы в отдельных отделениях и привело к стандартизации процессов и решению некоторых вопросов на более высоком уровне.

Как резюме: для подготовки и проведения мероприятия не понадобилось много ресурсов, а его эффект был очень мощным. Успех заключался в понимании нужд целевой аудитории, тщательной подготовке всех стадий процесса в рамках критериев желаемых результатов и постоянной корректировке действий по ходу проекта.

Вернуться к публикациям